پژوهش (پایان نامه) : تعیین رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری

مشتری­گرایی: به عنوان یکی از عناصر رفتاری بازارگرایی، به معنی شناخت کافی از مشتریان به منظور ایجاد مستمر ارزش والا برای آنهاست(محمد سلیمان ودجوهارا[1]، 2011، 310). مشتری­گرایی تمایل کارمند به رفع نیازها و پاسخ به خواسته­های مشتری تحت شرایط شغلی است(براون و همکاران[2]، 2002، 110- 119).

بازاریابی داخلی: بازاریابی درونی به کارکنان به عنوان مشتریان درونی و به مشاغل به عنوان محصولات درونی می­نگرد(لی وچن، 2002، 661- 672). بازاریابی داخلی یک فعالیت مهم در توسعه یک سازمان مشتری­مدار است. هدف اصلی بازاریابی داخلی توسعه آگاهی از مشتریان درونی و بیرونی و برداشتن موانع وظیفه­ای در مسیر ارزشی کردن کیفیت خدمات و اثربخشی سازمان است(کریستوفر و همکاران[3]، 1991، 256).

دانلود متن کامل از لینک زیر :

دانلود متن کامل پایان نامه ارشد :

تعهد سازمانی[4]: نگرش­های مثبت یا منفی افراد نسبت به کل سازمان است که در آن مشغول به کارند. در تعهد سازمانی شخص نسبت به سازمان، احساس وفاداری قوی دارند و از طریق آن سازمان خود را مورد شناسایی قرار می­دهد(استرون ،1376، 73-74  ).

رضایت شغلی[5]: حالات عاطفی مثبتی را شامل می­شود که فرد به واسطه انجام نقش­ها و وظایف شغلی­اش آنها را تجربه می­کند.(مهداد،1387). رضایت شغلی عبارت از نگرش کلی فرد نسبت به شغل خویش. فردی که دارای رضایت شغلی بالایی است نسبت به شغل خویش دارای نگرش­های مثبتی است در حالی­که فردی که از شغل خویش ناراضی است دارای نگرش­های منفی نسبت به شغل خود است(رابینز، 1376، 163).

 

1-9-2 تعاریف عملیاتی:

پاداش: برای سنجش تاثیر پاداش از متغیرهای زیر استفاده می­کنیم: پاداش براساس سنجش عملکرد، تخصیص پاداش برای بهترین خدمت به مشتریان، بهبود شغلی از طریق دادهای گردآوری شده، نسبت پایه حقوق کارمندان از رقیب، سیاستهای مشوق انگیز.

چشم انداز: برای سنجش تاثیر چشم­انداز از این متغیرها استفاده می­کنیم: اعتقاد به چشم­انداز، درک آسان از انتقال.

بهبود کارمندان: برای سنجش تاثیر بهبود کارکنان از متغیرهای زیر استفاده می­کنیم: نحوه نگریستن به دانش و مهارت، توسعه دانش ومهارت بصورت فرایند مستمر، آموزش کارگروهی و آموزش فراتر از آموزش فردی، آموزش به منظور ارائه عملکرد برتر.

لذت و خوشی: برای سنجش تاثیر لذت وخوشی از متغیرهای زیر استفاده می­کنیم: لذت بردن از ماندگاری مشتری، لذت از پاسخگویی سریع، لذت بردن از خوشحال کردن مشتری، لذت بردن از خدمت به مشتری، لبخند زدن به مشتریان شرکت.

نیاز: برای سنجش تاثیر نیاز از متغیرهای زیر استفاده می­کنیم: کمک کردن به نیازهای مشتری، نائل شدن به اهداف از طریق رضایت مشتری، صحبت کردن با مشتری برای رفع نیاز، توجه به سلیقه، ایجاد هدف براساس رضایت مشتری.

وفاداری: برای سنجش تاثیر وفاداری از متغیرهای زیر استفاده می­کنیم: افزایش حقوق، خلاقیت وآزادی، پرستیژ بالاتر، رفتار با دیگران بصورت دوستانه در شغلهای پیشنهادی جدید.

تعیین هویت: برای سنجش تاثیر تعیین هویت از متغیرهای زیر استفاده می­کنیم: اعتبار سازمان، حس مالکیت و تعهد نسبت به سازمان، سربلندی از عضو شرکت.

رضایت شغلی: برای سنجش تاثیر رضایت شغلی از متغیرهای زیر استفاده می­کنیم: ترک شغلی، رضایت از شغل، رضایت برای نوع کار.

 

 

[1] Mohammad Suleiman Awwad and Djouhara Ali Mohammad Agti,

[2] Brown, Tom J.; Mowen, John C.; Donovan, D. Todd and Licata, Jane W.

[3] Christopher, M. G., Payne, A. and Ballantyne, D. F

[4] organizational commitment

[5] job satisfaction