پژوهش(پایان نامه) :خدمت و بازاریابی خدمت

خدمت و بازاریابی خدمت

بانک­ها باید مدیریت حل مشکلات و شکایات را در خود تقویت کنند، در عین حال باید به این توانایی نیز دست یابند که حوزه­های مساله­دار را شناسایی کنند و فرآیند­های نارضایتی از ارائه خدمات را قبل از آنکه اثرات گسترده­ایی را بر مشتریان بگذارد، به شیوه­ای مناسب برطرف سازند. بانک­ها باید به صورتی مستمر و فعال رضایت مشتریان خود را زیر نظر داشته باشند و این کار را به منظور دست یافتن به بینش و بصیرتی خاص برای برخورد مناسب با مشکلات و مسائل لاینحل و یا مسائلی که در رابطه با خدمات رسانی به وجود می­آید، به روشی آگاهانه به کار برند تا درنتیجه به موقع بتواند بر مبنای این داده­ها عکس العمل مناسب و قوی برای رفع مشکل از مجموعه خود نشان دهند.

دانلود پایان نامه ارشد (متن کامل) :

بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)

لینک در سایت ایران داک (گنج)

مشتریان ناراضی می­توانند یک کسب و کار را نابود کنند. تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده است که مشتریان ناراضی احتمالا تجربیات بد خود را به ده تا بیست نفر منتقل می­کنند. این تعداد سه برابر افرادی است که مشتریان راضی، تجربیات خوب خود را به آن­ها انتقال می­دهند. پاسخ و عکس العمل بانک به مسائل و مشکلات مشتریان اهمیتی حیاتی دارد. ادب و تواضع  و راحتی اطلاع رسانی در هر تماس نیز اصلی اساسی برای مشتریان است و در مجموع تاثیری معنا دار بر رضایت مشتریان دارد. هنگامی که مسائل و مشکلات مشتریان در زمان مناسب حل شوند دو نتیجه مثبت را به دنبال خواهد داشت:

  • انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات مورد تاکید مجدد قرار می­گیرد.
  • شناخت و ادراک مشتری از بانک واضح و شفاف می­شود و مشتری به نحو چشمگیری، علاقه مند به ادامه فعالیت اقتصادی خود با بانک خواهد شد.

در فعالیت بانکداری اشتباه و لغزش امری اجتناب ناپذیر است اما اصل اساسی در کلیه فعالیت­های خدماتی حل مشکل مشتریان است که منجر به رضایت وفاداری آن­ها می­شود.

حل مناسب و درست مشکلات، مشتریانی می­آفریند که عملا وفادارتر از کسانی هستند که هیچ­گونه مشکلی با بانک نداشته­اند. ( پرس[1] و همکاران 1997، 73 )

2-1-1تعریف خدمت

واژه­ی «خدمت»مفهوم گسترده­ای دارد.به دلیل تنوع آن همواره کار سختی بوده و درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد وبه مشتریان عرضه می­شود، دشوار است.

□خدمت یعنی کالایی اقتصادی و غیر فیزیکی که خود  بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است وهر بنگاهی که محصول آن کالای غیر مریی وغیر ملموس باشد به عنوان یک بنگاه خدماتی شناخته می­شود.خدمت هم مانند کالا ویژگی­هایی دارد که در دادو ستد و مبادله آن تاثیر می­گذارد .(حیدری،1391)

□خدمت، نتیجه­ای است که مشتریان خواستار آن هستند. (Harvrey,1988,78)

□خدمت فرایندی است مشتمل بر یکسری از فعالیت­های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم­های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد. Gronroos,2000,201))

2-1-2- ماهیت خدمت

  در زندگی روزمره، تمایز مابین (کالا­ها) که قابل خریداری بوده و ویژگی­های مادی آن­ها دقیقا قابل توصیف است و( خدمات) که جهت بهبود سلامتی، تعمیر وسیله، انجام یک پرداخت و یا انجام سرمایه­گذاری مالی مورد درخواست می­باشند امری آسان است.معهذا برای ماهیت (خدمات) نباید صرفاَ آن­ها را در مقابل کالاهای مادی قرار داد. ویژگی­هایی از جمله غیر عادی بودن، عدم قابلیت ذخیره سازی و همزمانی تولید و مصرف، اموری نسبی بوده و می تواند در اثر پیشرفت­های فناورانه کلی یا جزئی تغییر یابد.تحویل دور دست خدمات به وسیله وسایل ارتباطی جدید، ذخیره سازی جریان اطلاعات توسط کامپیوترو….از جمله این تغییرات است.(داستانی،1388 ،41 )

اهمیت یافتن خدمات به دو دلیل است: اولاَ داد و ستد خدمات بخش مهمی از معاملات اقتصادی جهان را تشکیل می دهد،در حال حاضر بخش غالب اقتصادی جهان را خدمات تشکیل می­دهد  و نزدیک به 70 درصد تولید نا خالص ملی و فرصت­های اشتغال در کشورهای پیشرفته از رهگذر خدمات تامین می گردد. دلیل دوم اهمیت یافتن بخش خدمات که تاثیر عمده­ای در بازنگری به این بخش داشت، کشف ارتباط (خدمات) با فرآیند تولید و نیز فرایند توسعه اقتصادی می­باشد.(خدمات) بخش عمده­ایی در بخش تولیدات صنعتی و دیگر بخش­های اقتصادی دارد. بخصوص نقش آن دسته از خدماتی که اصطلاحاَ خدمات تولیدی نام گرفته است حائز اهمیت بوده، چرا که این نوع خدمات در رقابت پذیر کردن کالا­ها نقش بسزایی داشته و در  رابطه با صادرات خدمات نیز ذی نقش است.  ( داستانی،1388 ، 43-42)

[1] -Press