دانلود پایان نامه – سنجش رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی

راهبرد مشتری محور

عقیده اساسی در راهبرد مشتری محور، توجه به مشتری و تلاش برای ایجاد فرصتهای مزیت آفرین برای هر دو طرف ( شرکت و مشتریان ) است. آنچه اهمیت  دارد ارائه کردن چیزی به مشتریان است که در حال حاضر خواهان آن هستند و پیش بینی آنچه در آینده ممکن است تقاضا کنند. این امر از طریق چندین کانال دسترسی سنتی همچون پست الکترونیکی، تلفن و فکس و آماده شدن برای استفاده از کانالهای آتی مثل ابزارهای بدون سیم صورت می گیرد. این گونه مشتریان از حق انتخابی گسترده برخوردار می شوند و می توانند زمان و نحوه ی تماس خود با شرکت و تماس شرکت با خود را برگزینند.

هدف از این سیستم، هوشمند کردن رقابتی سازمان است. اطلاعات از تمامی سیستمها جمع آوری می گردد وسپس این اطلاعات از بهترین و آسانترین راهی که محصولات و خدمات می تواند در معرض دید و انتخاب مشتریان قرار گیرد سازماندهی می شود (فیرمستاد و همکاران، 2003).

CRM در راه اندازی خطوط جدید محصولات و خدمات نیز می تواند موثر واقع شود. افزودن محصولات جدید برای رقابت با رقبا و تامین خواسته ها ی پنهان یا جدید مشتریان ضروری است.  با CRM می توان مشخص کرد که مشتریان خواهان چه محصولات و خدماتی هستند و کدامیک از محصولات جدید موفق خواهند شد.

پیش از گسترش، اضافه کردن یا اصلاح خطوط محصول، ابتدا مدیریت باید مشتریانش را بشناسد و مسلما CRM به علت توانمندیهایی که در ایجاد رابطه ی نزدیک با مشتریان و شناخت خواسته ها و نیازهای آنان دارد می تواند به عنوان یکی از بهترین سیستمها در تصمیم گیری برای ارائه ی محصولات جدید مورداستفاده قرار گیرد.

10.2. حوزه های کاربردی مدیریت رابطه با مشتری

کاربردهای  CRM را می توان در سه حوزه ی عمده طبقه بندی کرد : خدمات و پشتیبانی از مشتری، استقلال نیروی فروش و استقلال بخش بازاریابی موسسه (کریگ[1]، 2000). هر یک از این سه کاربرد می تواند زیرساخت CRM خاص خود را بطلبد. ضمن آنکه هر یک از اینها را می توان جداگانه یا در کنار یکدیگر به اجرا  در آورد.

10.2.1. خدمات و پشتیبانی از مشتری

خدمات و پشتیبانی یکی از مهمترین و حیاتی ترین فرایندهای کسب و کار برای سازمانها است که با استفاده از این فرایند می توان روابط بلندمدت با مشتریان را مدیریت کرد و رشد داد. این بخش موضوعاتی چون نحوه ی ارسال، بسته بندی، شرح محصول، صورت حساب، نصب، تعمیر، بازسازی و بازطراحی را دربرمی گیرد.

واقعیت این است که چه در بخش تولید و چه در بخش خدمات، تمایز رقابتی بر اساس خدمات و پشتیبانی ارائه شده به نحو فزاینده­ای افزایش یافته است. مطابق با تحقیقات موسسه برنامه­ریزی استراتژیک[2]، شرکت­هایی که از بخش خدمات و پشتیبانی قدرتمندی برخوردار بوده­اند به سهم بازار، بازده سرمایه­گذاری  (ROI) و بازده فروش ((ROS بالاتری نسبت به شرکت­های با خدمات پایین­تر دست یافته­اند (میچل[3]، 1998).

اینترنت نیز رسانه­ای است که به سازمانها اجازه داده دامنه دید، قابلیت دسترسی و فروش به پایگاه در حال رشد مشتریان را افزایش دهند. خواسته بنیادین این رسانه تعاملی وب، قابلیت خشنودسازی سریع بینندگان و مخاطبان است. این کار از طریق دسترسی 24 ساعته در 7روز هفته، حذف مرزهای جغرافیایی، سهولت سفارش­دهی، ارسال به موقع و خدمات و پشتیبانی مسئولانه صورت می­گیرد (باتلر[4]، 2000).

در نتیجه سازمانها با این حقیقت مواجهند که در اقتصاد نوین تمرکز اصلی باید بر مشتریان باشد. اغلب سازمان­ها راهبرد کسب و کارشان را مبتنی بر مشتریانشان بنا نهاده­اند. هدف آنها کاهش زمان پاسخگویی به خواسته­های مشتریان، حل مشکلات مشتریان با کارکنان کمتر در بخش خدمات و پشتیبانی و کاهش نیاز به کارکنان پشتیبانی از طریق خودخدمتی است.

[1] . Craig

[2] – Strategic Planning Institute

[3] . Mitchel

متن کامل : پایان نامه سنجش رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی