دانلود پایان نامه – مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

چارچوب پیاده سازی e- CRM

در پیاده سازی e-CRM، از ابزارهای فناوری اطلاعات استفاده می شود. توانمندی این ابزارها را می توان براساس پارامترهای مختلفی سنجید:

  • اولین پارامتر، واسط کاربری است. به این معنی که استفاده از یک ابزار، چه مقدار به سازمان اجازه می دهد تا ارتباط نزدیک تر و شخصی تری را با مشتری برقرار نماید. این پارامتر به دو سطح بالا (خیلی نزدیک) و پایین (نه چندان نزدیک) تقسیم می شود.
  • دومین پارامتری که بازاریاب ها باید نسبت به آن آگاهی داشته باشند، هزینه واقعی پیاده سازی و نگهداری این ابزارهاست. پارامتر هزینه نیز به دو سطح بالا و پایین تقسیم می شود (در این قسمت بیشتر مقیاس نسبی مدنظر است تا مقیاس مطلق).
  • سومین پارامتر در سنجش ابزارها، سطح شخصی سازی است. به این معنا که استفاده از یک ابزار، به سازمان چه مقدار قدرت می دهد تا « الگوی رفتاری مشتری » مشاهده کند. سازمان می تواند بر اساس این مشاهده نیازهای مشتری را تشخیص دهد.
  • در انتها تعداد کاربرانی که به وسیله آن ابزار مورد خطاب قرار می گیرند، ارزشیابی می گردد ( Davenport, 1990 : 11) .

 

 

 

 

 

 

جدول 2-1  ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در e- CRM
جدول 2-1 ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در e- CRM

 

جدول2-1، ابزارهای فناوری اطلاعات را در یک ماتریس 4 * 4 خلاصه می کند. این ماتریس، ساختار چند بعدی است که به عنوان ترکیب چهار پارامتر ارزیابی ابزارها شناخته می شود. سازمان طبق تمایلات و شرایط، ممکن است یک یا چند عدد از آنها را به صورت مؤثرتری مورد استفاده قرار دهد.

جدول 2-2 جایگاه ابزارهای فناوری اطلاعات را در یک ماتریس 3 * 3 نمایش می دهد. این جدول بازاریابان را در جهت تعیین محل استفاده این ابزارها در  e-CRM، مثلاً جذب مشتریان یا فروش، راهنمایی می کند.

به محض اینکه سازمان نیاز به e-CRM را تشخیص داد، می تواند برنامه ریزی برای پیاده سازی آن را آغاز کند. ولی قبل از پیاده سازی نکاتی محوری باید مد نظر قرار گیرد. در شکل 2-1 نمای کلی برنامه ریزی برای پیاده سازی سیستم e-CRM به نمایش درآمده است.

 

 

 

 

 

شکل 2-1 تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم eCRM (سرفرازی و معمار زاده، 1388، 117)
شکل 2-1 تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم eCRM (سرفرازی و معمار زاده، 1388، 117)
شکل 2-1 تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم eCRM (سرفرازی و معمار زاده، 1388، 117)
شکل 2-1 تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم eCRM (سرفرازی و معمار زاده، 1388، 117)

 

پایان نامه مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها (عوامل رضایت مندی مشتریان )

متن کامل در سایت زیر