پایان نامه حفظ مشتری با رویکرد بازاریابی رابطه‌مند با توجه به عوامل وفاداری مشتری

تعاریف حفظ مشتری

حفظ مشتری، فرآیندی است که توسط یک سازمان یا گروه برای شناسایی و حفظ ارتباط با گروه‌های مشتری، نخست است.. حفظ مشتری دلالت بر یک تعهد بلندمدت در بین بخشی از مشتریان و شرکت در راستای حفظ رابطه است و توسعه تعهد متقابل، ناشی از ایجاد روابط بلند مدت بین خریدار و فروشنده است (ویلسون[1]، 1995، ص335).

به عبارت دیگر، حفظ یعنی تعهد به ادامه‌ی یک کسب و کار یا مبادله با یک شریک خاص به صورت مداوم است (زینلدین، 2000)[2]

حفظ مشتری، به عنوان یک هدف سازمانی، پیوندهای قوی با اصول بازاریابی، نظریه‌ها و چارچوب تمایلات بازاریابی دارد. در حالی که مفهوم دقیق و روش اندازه‌گیری حفظ مشتری میتواند در میان صنایع و شرکت‌های مختلف متفاوت باشد اما به نظر می‌رسد که یک اجماع عمومی وجود دارد که با تمرکز به حفظ مشتری می‌توان منافع اقتصادی زیادی به دست آورد. (ویلسون، 1995، ص335)

برخی مفاهیم ارائه شده برای حفظ مشتری عبارتست از:

1) ارتباط مشتری با فروشنده، با انجام خرید از سوی مشتری، تمام نمی‌شود.ارتباطات و خدمات چس از فروش روی تصمیم خرید بعدی مشتری تاثیر می‌گذارد.نحوه مدیریت این ارتباطات برای حفظ مشتری ضروری است. در صورت عدم مدیریت موفق، این روابط از بین می‌رود. (لویت[3]، 2012)

2) ارتباطات موفق از اجزای کلیدی هستند که حمایت‌ها را پررنگ‌تر می‌کنند و روابط بلند مدتی را بین مشتری و تامین کننده ایجاد می‌کنند.منظور از توانگرهای ارتباطی، اعتماد، تعهد، وابستگی، همکاری و تبادل اطلاعات است.تمرکز تمامی نظریه‌های بازاریابی، ایجاد ارزش برای مشتری است. ایجاد روابط کارآمد، مشتری را به حفظ روابطش علاقمند می‌کند. (تراسراس و همکاران، 2008)

پفیفر و همکاران (2010)[4] بیان می‌کنند: “مشتریان با سلایق یکسان وجود دارند.شرکت‌ها می‌توانند مشتریان با سلایق مشابه را در یک گروه قرار دهند و با انتخاب یکی از این گروه هها و تمرکز بر برآوردن نیازهای آنها، به موفقیت دست یابند.

[1]– Wilson

[2]– Zineldin

[3]– Levit

[4]– Pfyfr et al

دانلود متن کامل: