تاریخچه و معرفی بانک کشاورزی

علمی

جفت و جور ،اجرا و قرار گرفتن نظام کامل بانکداری الکترونیک (مهر گستر)

واسه اولین بار در نظام بانکی کشور (Core Banking )

پیشرفت و گسترش نظام مدیریت کیفیت در سطح بانک

کار مهندسی دائمی فرایندها و روشای انجام کار ،انعطاف پذیری سازمانی

توجه و دقیق شدن و فوکوس کردن بر سرمایه انسانی (ایجاد کارگاههای توانمد سازی ،یادگیری ،اموزش روشای نوین مشتری مداری)

به کار گیری اخرین یافته های بازار یابی بانکی

ایجاد ساختار مدیریت رابطه با مشتریان کلی به شکل تفاهم اسمای خاص

ایجاد ساختار مدیریت رابطه با مشتریان ((CRM

بانک بهتر از طرف نشریه TheBanker  سال ۲۰۰۶

با نک بهتر از طرف نشریه TheBanker  ۲۰۰۵

بانک برتردر جشنواره پاسخگویی و خدمت رسانی سال۱۳۸۴

با نک بهتر از طرف نشریه EUROMONEY  سال ۲۰۰۵

دریافت گواهینامه ۹۰۰۱ ISO در سال ۲۰۰۸

تقدیر از طرف جشنواره شهید رجایی در سال ۱۳۸۵

دریافت لوح تقدیر و کسب رتبه اول در جشنواره خدمت رسانی و پاسخگویی سال۱۳۸۴

 

۲-۶- نوآوریای بانک کشاورزی

کشاورزی

بومی سازی و قرار گرفتن نرم افزار کامل بانکداری متمرکز (مهر گستر)  Core Banking – سال ۱۳۸۴

راه اندازی اولین مرکز رابطه ۲۴ ساعته با مشتریان – (Call Center) سال۱۳۷۳

اجرا و قرار گرفتن طرح سیستم نوبت دهی مشتریان نظام بانکی – سال۱۳۸۱

تشکیل دهنده اولین گروه بانکهای عضو شبکه شتاب نظام بانکی کشور

طراحی و اجراسامانه ارتباطی و صندوق صوتی واسه رابطه مشتریان با مدیران بانک – سال ۱۳۷۸

طراحی و اجرا طرح راهنمایان باخبر مشتریان در شعب – سال ۱۳۸۳

طراحی و اجرا پایگاه اطلاع رسانی (سایت) در نظام بانکی کشور – سال ۱۳۷۸

طراحی و اجرا طرح اتیه در نظام بانکی – سال ۱۳۷۷

طراحی و اجرا طرح بانکی واسه کودکان و نوجوانان کشور – سال۱۳۷۹

طراحی و اجرا و ارسال کارتهای اعتباری در نظام بانکی – سال۱۳۸۲

طراحی و اجرا طرح نظارت بر امور شعب بانک به وسیله مشتریان

بانک کشاورزی استان زنجان با سرویس دهی نامبرده در مورد کشاورزی فعالیت خود رو انجام میده.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل سوم

 

روش شناسی پژوهش

 

 

۳-۱-مقدمه

۳-۲-روش تحقیق

۳-۳-روش جمع آوری داده ها

۳-۴- جامعه آماری تحقیق

۳-۵-نمونه آماریژوهش

۳-۶-روش موشکافی داده ها

موشکافی

۳-۷-قلمرو تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۳-۱-مقدمه

 

تحقیق به منظورسنج یه یاچندفرضیه واسه رد یا پذیرش اون انجام میشه.یه محقق بعداز انتخاب موضوع تحقیق باید روش تحقیق مناسب راانتخاب کنه.انتخاب روش تحقیق بستگی به اهداف،وجود موضوع تحقیق وامکانات اجرایی(هزینه های مالی وزمانی)اون داره.پس وقتی میشه درمورد روش بررسی وانجام یه تحقیق عزمشو جزم کرد که اهداف،وجود موضوع ومیزان اجرایی بودن اون مشخص باشه.[نادری ونراقی،۱۳۸۷]

تحقیق،فرایندیه که ازطریق اون میشه درباره نا شناخته ها به جستجو پرداخت ونسبت به اون شناخت لازم راکسب کرد.دراین فرایندازچگونگی جمع آوری دلایل وتبدیل اونا به یافته ها با عنوان روش شناسی یادمی شه.[سرمد وهمکاران،۱۳۸۴]

دراین فصل،موارد زیرمورد بررسی قرار می گیرن:

روش تحقیق،قلمرو تحقیق،جامعه آماری،نمونه آماری،روش نمونه گیری،حجم نمونه،ابزارجمع بیاری اطلاعات و در آخر توانایی روایتی وپایایی وسیله اندازه گیری.

 

۳-۲-روش تحقیق

به طورکلی روشای تحقیق درعلوم رفتاری رو میشه با در نظر گرفتن دو ملاک الف)هدف تحقیقوب)چگونگی جمع آوری داده ها تقسیم بندی کرد.[سرمد وهمکاران،۱۳۸۴]

 

 

 

۳-۲-۱-دسته  بندی تحقیقات برحسب هدف

تحقیقات علمی براساس هدف تحقیق به سه دسته تقسیم می شن:بنیادی،کاربردی،تحقیق وتوسعه.هدف تحقیقات کاربردی،پیشرفت علم کاربردی دریک زمینه خاصه یعنی،تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد علمی علم هدایت می شه.به خاطر همین از آنجا که تحقیق حاضر،الگویی شناخته شده درخصوص عوامل بازاریابی رابطه مند و تاثیر اون بر رضایت مشتریان رو موردآزمون قرارمی دهد.ازنوع تحقیقات کاربردیه و با بهره گرفتن از یافته های اون ودر نظر داشتن متغیرهای موثر بازاریابی رابطه مند،میشه اندازه رضایت مشتریان کلیدی بانک رو بهتر کرد.

 

۳-۲-۲-دسته بندی تحقیقات برحسب چگونگی جمع آوری داده ها

تحقیقات علمی براساس چگونگی به دست آوردن داده های لازم،به دو دسته تحقیق توصیفی وتحقیق آزمایشی تقسیم می شن.

تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش هاییه که هدف اونا توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسیه.

یکی ازانواع تحقیقات توصیفی،روش پیمایشیه.پیمایش،راهی واسه به دست آوردن اطلاعاتی درباره دیدگاه ها،باورها،نظرات،رفتارها یا مشخصات گروهی از اعضای یه جامعه آماری از راه انجام تحقیقه.از آنجا که پرسشنامه،آسونترین راه به دست آوردن این اطلاعاته،عادی ترین فوت وفن مورد استفاده دراین نوع تحقیقه.[خاکی،۱۳۸۴]

براین پایه،تحقیق حاضر از آنجا که بااستفاده از پرسشنامه،عوامل بازاریابی رابطه مند موثر بر رضایت مشتریان کلیدی بانک کشاورزی ابهررا می شناسونه،یه تحقیق پیمایشیه.باتوجه به مقدمه گفته شده در مورد شکل های جور واجور روشای تحقیق بر اساس هدف تحقیق ونحوه جمع آوری داده ها وباتوجه به وجود تحقیق حاضر وانطباق ویژگیای اون با دسته اشاره شده،میشه گفت که براساس هدف تحقیق،پروژه حاضر ازنوع کاربردیه چراکه هدف ازانجام اون بررسی عوامل بازاریابی رابطه مندموثر برمیزان رضایت مشتریان کلیدی بانک کشاورزی ابهرو ارائه پیشنهادات مناسب دراین زمینه س.ازسوی دیگربراساس چگونگی جمع آوری داده ها،از اونجا که دراین تحقیق به توصیف .تشریح رابطه بین متغیرها وتوصیف نظرات آزمودنیای تحقیق درخصوص مؤلفه ها وشاخصای موجود درپرسشنامه پرداخته می شودروش تحقیق پیمایشیه،پس،این تحقیق ازانواع تحقیقات توصیفی-پیمایشیه

 

۳-۳-روش جمع آوری داده ها

اطلاعات رامی توان به روشای جورواجور،درمکانای جور واجور وازانواع منابع جمع آوری کرد.درتحقیق حاضرازهردو روش کتابخونه ای ومیدانی جهت جمع آوری داده ها واطلاعات مورد نیازتحقیق استفاده شده.

 

۳-۳-۱-روش کتابخونه ای

روش کتابخونه ای،بیشتر در تدوین فصل مبانی نظری تحقیق استفاده گردیده.دراین روش بامراجعه به کتب،مقالات،مجلات و منابع اینترنتی به گونه های مناسب درجهت انتخاب مطالب برایتدوین.مبانی نظری تحقیق استفاده می شه.

 

۳-۳-۲-پرسشنامه

پرسشنامه از عادی ترین ابزارتحقیقه که جواب به سوالات اون،داده های مورد نیازپژوهشگررابه دست میده.پرسشنامه یعنی مجموعه ای ازپرسشهای هدف مند که با استفاده ازمقیاسای جورواجور،نظر،دیدگاه و بینش فرد جواب گو رو موردسنجش قرارمی دهد.[خاکی،۱۳۸۴]

ایده اصلی واسه طراحی پرسشنامه این تحقیق،ازمدل ارائه شده به وسیله پروفسور مارک اسپیسدرسال۲۰۰۰برای شناسایی عوامل بازاریابی رابطه مند در بانکای چینی و خارجی درهنگ کنگ بکار برده.جهت تدوین پرسشنامه،باچند تن ازمدیران بانک کشاورزی ابهرومشتریان کلیدی این بانک وتعدادی ازاساتید دانشگاه،مصاحبه نیمه ساختاریافته انجام شد که این امربه شناسایی عوامل بازاریابی رابطه مند دراموربانکی کمک زیادی کرد وزمینه طراحی پرسشنامه بسته رو جفت و جور کرد.در آخر باتوجه به اطلاعات به دست اومده ازمطالعه ادبیات،مصاحبه باخبرگان ونظرات استادان ومشاور،پرسشنامه،تدوین و تغییرات لازم درآن اعمال گردید.

 

۳-۳-۲-۱-سوالات پرسشنامه

آزمون مقدماتی مقیاسای تدارک دیده شده واسه اندازه گیری الگوی مورد نظر با تکیه برپرسشنامه اولیه جفت و جور و تنظیم گردید.دریک جمع بندی مشخصات پرسشنامه بدین شرحه:

جدول ۳-۱،تعداد پرسشای طراحی شده واسه هر کدوم از ابعاد موثر بر رضایتمندی مشتریان کلیدی وتعدادکل پرسشای مربوط رو نشون میده.

 

 

 

(جدول۳-۱).پخش پرسشای عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان

عوامل بازاریابی رابطه مند مؤثر بر رضایتمندی مشتریان کلیدی ابعاد تعداد پرسشا شمارهپرسشا
فعالیتای فروش ۱۶ ۱-۱۶
جمع فعالیتای اجتماعی ۴ ۱۷-۲۰
رد و بدل کردن اطلاعات ۵ ۲۱-۲۵
نظارت بر روابط ۵ ۲۶-۳۰
عوامل بازاریابی رابطه مند مؤثر بر رضایتمندی مشتریان کلیدی ۳۰ ۱-۳۰

 

پرسشنامه در دو قسمت الف و ب جفت و جور و پخش گردید واز مشتریان کلیدی بانک کشاورزی ابهرخواسته شد اول در قسمت الف پرسشنامه به مؤلفه ها از نظر اهمیتی که براشون دارن امتیاز بدن بعد درقسمت ب پرسشنامه اندازه رضایتمندی خود رو براساس ادراکاتشان از کارکرد واقعی بانک کشاورزیمشخص کنن.

 

۳-۳-۲-آزمون پرسشنامه

آزمون مقدماتی:اعتباروپایایی

پایایی(توانایی اعتماد)

تعداد۲۰پرسش پخش گردید جدول آلفای کرنباخ پایانی(آلفای پس از حذف پرسشهای  ناهماهنگ) در هر بعد  در جدول ۳-۲ آمده.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(جدول ۳-۲) آلقای کرنباخ پایانی

ابعاد آلفای قبل از حذف پرسشهای ناهماهنگ پرسشهای محذوف آلفای کرنباخ قبل از حذف پرسشهای ناهماهنگ
عوامل بازاریابی رابطه مند مؤثر بررضایتمندی مشتریان کلیدی فعالیت فروش ۱۰
فعالیت اجتماعی
رد و بدل کردن اطلاعات ٪
جمع عوامل بازاریابی رابطه مندمؤثر بر رضایتمندی مشتریان کلیدی

 

روایتی(توانایی اعتبار)

واسه بررسی اندازه روایتی پرسشنامه از دو روش استفاده گردید:

۱)واسه استاندارد سازی مقیاسای ساخته شده واسه اندازه گیری متغیرهای تحقیق،مقیاسای مورد توجه به شکل پرسشنامه ای تنظیم و به طور اتفاقی میان ۳۰نفر پخش شد.

۲)آزمون بارتلت(KMO):اعتبار اندازه به وسیله تحلیل دلیلی هر کدوم از ابعاد آزمایش شد(آزمون تک بعدی بودن)پس از آزمایش آزمون بارتلت و ضریب معنی داری اون که درواقع مجوزاستفاده از تحلیل دلیلی حساب می شه پرسشنامه پایانی آماده ساخت و تکمیل گردید.

 

(جدول۳-۳).اعتبار اندازه مؤثر بر رضایتمندی مشتریان

 

ابعاد شمارهپرسشها پرسشای محذوف آزمونبارتلت
عوامل بازاریابیرابطه مند مؤثر بر رضایتمندی مشتریان کلیدی فعالیت فروش ۱-۱۶ ۹۲٪
فعالیت اجتماعی ۱۷-۲۰ ۸۶٪
رد و بدل کردن اطلاعات ۲۱-۲۵ ۷۳٪
نظارت بر روابط ۲۶-۳۰ ۸۱٪
جمع عوامل بازاریابی رابطه مندمؤثر بر رضایتمندی مشتریان کلیدی ۱-۲۰

 

۳-۴- جامعه آماری پژوهش

جامعه آماری،مجموعه واحد هاییه که دست کم تو یه صفت مشترک باشن.[خاکی،۱۳۸۴]وشامل گروهی از افراده که یک یا چند صفت مشترک دارن که دلخواه تحقیقه.باتوجه به این تعریف،جامعه مورد بررسی دراین تحقیق،مشتریان کلیدی بانک کشاورزی ابهردر سطح استان زنجان هستن.اصلی ترین ویژگی جامعه آماری داشتن حساب وگردشمالی دربانک کشاورزی ابهراست که مشتری راازسایرصاحبان حساب متمایزنماید وعنوان مشتری کلیدی درآن بانک به ایشون گفته شه.