عدم ابهام در تصمیم گیری:

علمی

مورگان وهانت،تعهد واطمینان رو به عنوان متغیرهای اصلی ایجادرابطه درنظرگرفته ان وسایراجزا بازاریابی رابطه مند ازجمله تجربیات مثبت،وفای به عهد و… در این مدل،مطرح نشده.

 

۲-۲-۱-۵-۷-۳-مدل بیتی

بیتی وهمکاران(۱۹۹۶)مدلی طراحی کردن که مراحل اصلی روند تشکیل رابطهرابه تصویرمی کشد.تشکیل و ساخت رابطه طبق تحقیقات بیتی،شامل چهار مرحله شرایطتسهیل کننده،تشکیل رابطه،تقویت روابط وپیامدها ونتایج رابطه س.

 

 

 

 

 

 

 

پیامدها         تقویت رابطه          تشکیل رابطه              شرایط آسون کننده

 

 

(نمودار ۲-۳).مدل بازاریابی رابطه مند دربخش خرده فروشی

 

ـ شرایط آسون کننده:

سه عامل مدیریت عالی،کارکنان مشتری مدارومشتریان رابطه مدار،پیشرفت روابط بلندمدت با مشتریان راتسهیل می کنن.بیتی دریافت که توجه به مشتریان وتشویق پرسنلجهت تامین خواسته های مشتری،یه اصل حیاتی درایجاد وتوسعه ارتباطه.

ـ تشکیل رابطه:

درمراحل ابتدایی ایجاد رابطه،خدمتی که ازانتظارات مشتری فراترباشدوموجبات خوشحالی اونو جفت و جور سازه تاثیربسیارمثبتی بررابطه وتوسعه اون میذاره.کارتیمی بینپرسنل فروش ودیگر واحدها،ایجاد و پیشرفت روابط بامشتریان رو تقویت می کنه.

ـ تقویت رابطه:

وقتی که یه رابطه تقویت می شه وتعاملات بین کارمند ومشتری تکرار میشه که مشتریان،اعتماد،صمیمیت وعملگرایی رو پیوسته در روابط لمس و ببینن.مدت رابطههرجه طولانی ترشود،نقش اعتماد،صمیمیت وهمدلی وعمل گرایی دراستحکام رابطه مهم تر و بیشترمی شه.

 

ـ پیامدها:

پیامدها ونتایج،هم ازدیدگاه مشتریان وهم ازدیدگاه کارکنان قابل بررسیه.این دودیدگاه بررویهم تاثیرمتقابل دارندو اثرات یکدیگرراتقویت می کنن.مشتری بادریافت خدمات مناسب و بالاتر از انتظارات خود ،خشنود می شه وبه شرکت وکارکنان اون وفادارمی شه وباتبلیغات شفاهی ،زمینه جذب مشتریان جدید رو جفت و جور می کنه که این،کارکنان رنتحت تاثیرقرارمی دهد تانسبت بهگذشته تعهد بیشتری داشته باشن.

 

 

۲-۲-۱-۵-۷-۴-مدل من سو و اسپیس

این مدل درسال ۲۰۰۰توسط پروفسورمارک اسپیس واستدلالی من سو ارائه شد.من سوواسپیس واسه شناسایی عوامل بازاریابی رابطه مند در بانکای چینی و خارجی درهنگ کنگ این مدل رو به کار گرفتن.مزیت این مدل،دربرگرفتن فعالیتای اجتماعی درآنه که موافق بامحیط کشورای آسیایی وکشورهای درحال توسعه س.

من سو واسپیس،عوامل بازاریابی رابطه مند رو در چهارگروه زیرتقسیم کردن:

-فعالیتای اجتماعی

-فعالیتای فروش

-نظارت بررابطه

-رد و بدل کردن اطلاعات

جامعه آماری تحقیق پروفسور اسپیس،مدیران شعب بانکای چینی و خارجی درهنگ کنگ بوده.پس یافته های بدست اومده دراین تحقیق،تنها نشون دهنده اون چیزیه که ارائه دهندگانخدمت فکر می کنندبه قویتر شدن رابطه با مشتری کمک می کنه.

 

۲-۲-۲-مدلای اندازه گیری رضایت مشتری

۲-۲-۲-۱- مدل فورنل

شاخص رضایتمندی کشورسوئد درسال۱۹۸۹توسط پروفسورفورنل براساس یه مدل ساختیافته وبااستفاده ازنظرسنجی مشتریان طراحی شده بود،بررسی فعالیتای تحقیقاتی دروئد موجب شدتامدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یه شاخص استاندنرد در سطح ملی شناخته شه.

ویژگی و شاخصه مهم این مدل،جامعیت اون،امکان به کار گیری اون جهت آزمایش کیفیت دریک اندازه وسیع وامکان در رابطه ساختن کیفیت با رفتارمشتریه.پس از سوئد این مدل درآمریکا بسیارمورد توجه قرار گرفت.بعد محققان اروپایی هم از این مدل پیروی کرده اون رو مورد استفاده قرار دادن.حالا فقط درشاخصای رضایتمندی با همدیگه فرق دارن.این مدل یه مدل مفهومیه وتاکید برمحاسبات برابر سازی شاخصای انتظاری مشتریان وایجادقضاوت براساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان داره.[سفایی وهمکاران،۱۳۸۶]

عوامل زیادی مثل عوامل موجود در شکل زیر بررضایت مشتری اثر میذاره که دراین مدل به صورت روابط دلیل ومعلولی مورد توجه وبررسب قرارمی گیرند.بعضی ازاین عوامل عنوان عامل اصلی رضایت مشتری وبرای بعضی دیگرمجموعه ای ازخصوصیات اولیه یا خصوصیات لازم درنظرگرفته می شه.

(نمودار ۲-۴). مدل فورنل

 

۲-۲-۲-۲- مدل SERVQUAL

این مدل در اوایل دهه۸۰میلادی به وسیله پاراسورامن وهمکاران معرفی شد.دراین مدل رضایتمشتریان ازکیفیت سرویس های داده شده سنجیده می شه.

(نمودار ۲-۵).مدل SERVQUAL

 

SERVQUAL مخفف کلمه service qualityه که به معنی کیفیت خدماته

SERVQUL مدلیه که به وسیله اون میشه کیفیت سرویس های داده شده رابراساس کاهش شکاف بین سطح انتظارات وسطح ادراکات وتصورات مشتری بالا برد وازاین روش بهمزایای رقابتی قابل توجه رسید.مبنای اصلیSERVQUAL،تعیین و اندازه گیری شکافهای موجود درمدل ارائه خدماته(shahin،(۲۰۰۴

شکاف۱:فرق بین خیالات مدیریت از انتظارات مشتریان وانتظارات واقعی مشتریان؛

شکاف۲):فرق بین خیالات مدیریت از انتظارات مشتریان وترجمه خیالات مدیریت به

مشخصه های کیفیت خدمات(استانداردها)؛

شکاف۳):فرق بین مشخصات کیفیت خدمت و ارائه خدمت(با استانداردها به طورمستمر

رعایت شدن؟)

شکاف۴):فرق بین ارائه خدمت وارتباطات خارجی بامشتری( تعهدات سازمان به طور

دائمی انجام شده؟)

 

 

۲-۳-گذشته تحقیق

۲-۳-۱-سابقه انجام تحقیقات

۱)درک از بازاریابی رابطه مند در میان مدیران شعب بانکای تجاری درمحیط چینی، مارکاسپیس، استامن سو،۲۰۰۰ .

این تحقیق به عناصری می پردازه که ازنظر مدیران شعب،در نگهداری روابط با مشتریان مهماست.این تحقیق نشون میده که مدیران هنگ کنگی که در شعب بانکای غربی کار می کنن تا اندازه ای تفکر متفاوتی درباره بازاریابی رابطه مند نسبت به هموطنانشان که در بانکای آسیایی کارمی کنن دارن(فرهنگ سازمانی).به نظر می رسه مدیران شعب در بانکای آسیایی،بازاریابیرابطه مند رو شدیدا در چهارچوب ارتباطات شخصی سنتی می بینن که بیشتر به وسیله روابطاجتماعی توصیف می شه تا ارتباطات کاری.

یه یافته مهم دیگه این تحقیق اینه که عناصر اجتماعی مربوط به ارتباطات شخصی هنوزنقش بزرگی در تفکر نیروی فروش در بانکای آسیایی دارن.

مزیت این مدل،در بر گرفتن فعالیتای اجتماعی در اون هستش که موافق با محیط کشورهایآسیایی و کشورای در حال توسعه س.من سو و اسپیس،عوامل بازاریابی رابطه مند رو درچهارگروه زیر تقسیم بندی کردن.

۱)فعالیتای اجتماعی

۲)فعالیتای فروش

۳)نظارت بر رابطه

۴)رد و بدل کردن اطلاعات

مدل مفهومی تحقیق حاضر،همین مدله.

۲)بازاریابی رابطه مند:مفاهیم وفاداری دردوران جدید بازاریابی تای بانک؛هومیپان بوناجسویپایان نامه دوره دکترای بازرگانی،دانشگاه نوا،۲۰۰۵

این مطالعه به معنی کیفیت رابطه به عنوان یه روش هدف دار هدفمنددررابطه بامدیرانای بانکبرای ایجاد وفاداری در مشتری می پردازه.اول اینکهٌ،یافته های تحقیق یافته های قبلی(که منافع درک شده،ارتباطات و کیفیت درک شده با کیفیت رابطه در ابعاد اعتماد و رضایت ربط داره)رو تأییدمی کنه دوم اینکهٌ،تحقیق،نشون میده که اعتماد و رضایت در تقویت تعهد مشتریان تایلندی به بانک خاص چه نقشی داره.سوم اینکهٌیافته های،مشکلات مربوط به به کار گیری SERVQUAL به عنوان آزمایش کیفیت خدماتای بانک رو نشون میده.اینجوری در انتخاب اندازه مورد استفاده خصوصاٌ وقتی که اطلاعات از جواب دهندگان آسیایی جمع آوری می شه به دلیل تفسیرهای فرهنگی شون باید با احتیاط عمل کرد.

مشکلات

۳) CRM و اثرات جمعیت شناختی و تکنولوژی بر رضایت ووفاداری مشتری درخدمات مالی؛پریسیلا گادت آلتونن،پایان نامه دکترای بازاریابی،دانشگاهDominionOld 2004

این تحقیق به بررسی به کار گیری راه هدف دار CRMدر صنعت خدمات مالی و اثر اون بر میزانرضایت و وفاداری از شرکت پرداخته.این تحقیق بررسی می کنه که کدوم قسمت از ویژگی هایجمعیت شناختی در مورد رضایت کلی و اندازه وفاداری مشتری نقش داره؛و هم اینکه رضایت ازتکنولوژی چه نقشی در اندازه رضایت کلی داره.

این مطالعه با بهره گرفتن از داده های حاصل از بررسی مشتری در بخش کارتای اعتباری یه شرکت خدمات مالی انجام شده.فرضیه ها با بهره گرفتن از رگرسیون چندگانه استاندارد مورد آزمونقرار گرفتن.یافته ها نشون داد که فناوری،محرک رضایت کلی مشتری و رضایت مشتری به نوبه خود،محرک وفاداریه.با این حال،ویژگیای جمعیت شناختی هیچ اثر زیادی در تعیین رضایتکلی مشتری و یا اندازه وفاداری نداره؛وهر چندCRMیک روش هدف دار رایج مورد استفاده در خدماتمالیه اما واسه اهداف این تحقیق،اثر زیادی بر اندازه رضایت کلی مشتری نداشت.

۴)امتیازات ارتباطی و رضایت مشتری در بانکداری خرده فروشی، آرتور مورینا، مارتین، آگیداستبان ، ۲۰۰۷٫هدف از این تحقیق،بررسی اثر رابطه با مشتریان برمیزان رضایت اونا در بانکداری خرده فروشیه.در این تحقیق یه مدل علّی واسه شناسایی رابطه بین منافع حاصل از رابطه پایدار وطولانی مدت با یه بانک مشخص و رضایت مشتری در بانکداری خرده فروشی بکار رفته.

یافته های نشون می دهدکه اعتماد،اثر مثبت ومستقیمی بر جلب رضایت مشتریان بانک داره.با اینحال،رفتارای خاص و فعالیتای اجتماعی اثر زیادی بر رضایت مشتریان در محیط بانکداری خرده فروشی نداره.

۵)شناسایی مشکلات و محدودیتای اجرای بازاریابی رابطه مند در شرکتای بیمه دولتی درایران،معصومه سفیانیان،پایان نامه کارشناسی ارشد،۱۳۸۴

این تحقیق به بررسی وشناسایی مشکلات ومحدودیتای اجرای بازاریابی رابطه مند درشرکتهای نیمه دولتی در ایران پرداخته و طی اون ضمن مطالعه شرکتای بیمه ایران،آسیا،البرز و دانابه بررسی مشکلات ساختاری،محیطی و سیستمی شرکتا می پردازه و راهکارهای لازم جهت رفعاین مشکلات رو پیشنهاد می کنه.

 

 

۲-۴- سوالات تحقیق

سؤالات اصلی این تحقیق عبارتند از:

– عوامل مربوط به مشکلات اجرای بازاریابی رابطه مند در شرکتای بیمه دولتی کدوما هستن؟

– تقدم و تاخر هر کدوم از این عوامل به چه صورته؟

– سهم هر کدوم از این عوامل به چه میزانه؟

۶)تدوین و طراحی مدلی واسه امتحان رضایت مندی مشتریان در صنعت بانکداری واندازه گیری رضایت مندی بانک کشاورزی براساس اون،علی دیواندری و جلیل دلخواه،۱۳۸۴

کشاورزی

این تحقیق با مطرح ساختن یه مدل کامل و هم استفاده یه مدل ریاضی بارویکرد جدیدی رضایتمندی مشتریان بانک کشاورزی به عنوان جامعه آماری تحقیق رو مورد امتحان قرار داده.

سؤالات اصلی این تحقیق به صورت زیره:

-شاخصای امتحان رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری چیه؟

-رضایت مندی مشتریان بانک کشاورزی از هر کدوم از شاخصای فوق درچه سطحیه؟

-رضایت مندی کلی مشتریان بانک کشاورزی در چه سطحیه؟