کیفیت وتعاریف آن

چطور

3کیفیت وتعاریف آن مدت نسبتاً قابل توجهی است که کیفیت، تضمین کیفیت، مدیریت کیفیت ، سیستم کیفیت و سایرمباحث کیفیت مورد توجه قرار گرفته است. شرکتهای متعددی اعم از سازمانهای تولیدی و خدماتی، در سطح جهانی عملاً به این موضوع بعنوان ضرورت اجتناب ناپذیر در کسب و کار و تجارت پرداخته اند و حداقل بر اساس آمار، تا اواسط سال 1998 میلادی بیش از دویست هزار شرکت و سازمان بزرگ و کوچک در بیش ا ز یکصد کشور جهان به استقرار سیستمهای تعیین کیفیت بر اساس استانداردهای ایزو 9000 اقدام و گواهی انطباق دریافت کرده اند(رحیمی،1383). این واژه برای افراد مختلف معنای متفاوتی دارد بنابراین در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم . بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است؛ بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاشهای کارکنان درجهت رسیدن به خدمات با کیفیت خواهد بودپیشروان ونظریه پردازان کیفیت و مدیر ان کیفیت قرن بیست و یکم را قرن کیفیت نامیده اند وبالاتفاق معتقدند مهمترین حرکت و شاخص در این قرن موضوع کیفیت خواهد بود و تلاش هایی که تاکنون انجام شده تنها مقد مه ای در این امر بوده است(آذر،1379). “کیفیت که مخفف آن در فرهنگ لغت QUALبه معنی کیفیت آمده، از ریشه لاتینQualis به معنی ” چه نوع” گرفته شده است. کیفیت هر چیز، بخشی از “سرشت” آن است و طبعاً جزئی ازآن شیءمحسوب میشود. توصیف واژه کیفیت شاید دشوار و مبهم باشد چون دارای معانی و تعابیر گوناگون همچون؛ درجه مرغوبیت، انطباق با نیازمندی ها، کلیه ویژگی هایی که توانایی تامین نیازهای تصریح شده یا تلویحی را دارد، مناسب مصرف، عاری بودن از عیب و نقص یا آلودگی و دلخوشی مشتری می باشد( شانی وهمکاران،2006). (هویل) از دید سیستم کیفیت 2000 به کلیه ویژگی های که رافع نیازهای مربوط باشد، کیفیت اطلاق می شود.” لذا هر محصولی دارای ویژگی های باشد که نیازهای مشتریان را تامین کند، یک محصول با کیفیت است و بر عکس محصولی که دارای و یژگی هایی است که مشتریان را ناراضی می کند،محصول با کیفیت نیست”(به نقل از کزازی،1382). وضعیت مطلوب و مورد رضایت کالا و خدمت توسط مشتریان میزان برتری و مزیت یک محصول یاخدمت(میرکمالی،1385). پاراسورامان وهمکاران( 1988 )، کیفیت را بعنوان فاصله بین انتظارات و ادراکات مصرف کننده تعریف می کنند(برادلی[1]،2005). کیفیت را می توان توانایی محصول یا مزیت در بر آوردن یا حتی فراتر رفتن از انتظار مشتری تعریف کرد(استیونسن[2]،(2002). فایگینبام  اعتقاد دارد کیفیت یعنی توانایی یک محصول دربرآوردن هدف مورد نظر  که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد(رضائی نژاد،1378). فایگینبام[3] درسال 1951 توصیف مشخصی از کیفیت ارائه داد کیفیت یعنی توانایی یک محصول یاخدمت در برآورد هدف مورد نظر با کمترین هزینه ممکن . البته سازمانهایی که از الگوی ” مدیریت کیفیت جامع” پیروی می کنند کیفیت را از دید مشتری تعریف می کنند، زیرا مشتریان هدف های کیفیت محسوب شده و بدون آنها موسسه حیات نخواهد داشت. دراینجا کیفیت آن است که نیازهای مشتریان را به بهترین و شایسته ترین وجه برآورده سا خته و به عبارتی کیفیت از چشم بیننده یا درک استفاده کننده تعریف می شود (فایگینبا م، 1991). تمامی ویژگیهای یک مقوله که درتوانایی آن برای برآورده کردن نیازهای تصریح شده یا تلویحی مؤثراست(شاه محمدی،1380). کراس بای[4](1984) کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه که مشتری و اقعاً می خواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول بانیاز مشتری تعریف شود. سازمان استاندارد بین المللی ، کیفیت را اینگونه تعریف می کند : تمام  ویژگیها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی بر آورده کردن نیازهای مشتریان را دارد . سازمان ملی بهره وری سنگاپور : کیفیت توسط مشتری تعریف می گردد نه تولید کننده یا ارائه کننده خدمت. به عبارت روشن تر کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند. دمینگ وفلیگن باوم (به نقل ازکیماسی،1383) کیفیت را چنین تعریف می کنند: کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به طوریکه مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود. در سازمان های خدماتی، کیفیت عبارت است از مقداری که خدمت ارائه شده، انتظارات مشتری رابرآورده سازد. ماهیت بسیاری از خدمات به گونه ای است که مشتری در فرایند ارائه آن ها، حاضراست. این به معنی آن است که کیفیت درک شده نه تنها متاثر از”نتیجه خدمت” است بلکه از”فرایندخدمت” نیز تاثیر می پذیرد(قبادیان وهمکاران،1994). کیفیت، به طور کلی طبق تعریفی که در استاندارد ایزو 9000 (نسخه2000) از آن شده عبارت است از مجموعه صفات و ویژگیهای که یک کالا، یک خدمت، یک شخص ، یک سازمان و حتی یک فرایند تولید باید داشته باشد تا نیازها و انتظارهای آشکار و پنهان مشتری را بر آورده سازد و در عین حال ظرفیت بهبودپذیری نیز داشته باشد(روشن،1383). منظور از کیفیت چیست؟ اساس و بنای کیفیت آنگونه که در مقالات خدمات تفیهم شده است برروی کیفیت ادراکی(دریافتی) تمرکز دارد. کیفیت ادراکی به عنوان قضاوت مشتری در مورد برتری کلی چیزی تعریف می شود . این تعریف متفاوت با کیفیت واقعی که شامل جنبه ای عینی یا شکلی واقعی از یک شیء یا اتفاق است. کیفیت ادراکی حالتی از نگرش است راجع به رضایت، اما نه خودرضایت و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد منتج می شود(رولی[5]،1997). پاراسومان(1991) کیفیت ادراک شده عبارتست از : قضاوت مشتری درباره  تفوق یا مزیت کلی یک چیز. کیفیت ادراک شده شکلی از طرز تلقی است که با رضایت ارتباط دارد ولی با آن یکی نیست واز مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد منتج می شود(به نقل از راولی،1997). پاراسورمان به نقل از  حکمت پو وهمکاران (1391) کیفیت خدمات را حاصل مقایسه انتظارات مشتریان(ایده آل ها) از عملکرد و درک آنها ازارائه خدمات در سازمان می داند. ادراک به ارزشیابی مصرف کننده گان از ارائه دهنده خدمت برمی گردد درصورتی که رتبه بندی عملکرد سازمان(ارائه دهنده خدمت) پائین تر از انتظارات باشد نشانه کیفیت ضعیف بوده و عکس این نشان دهنده کیفیت خوب است. کیفیت راماک جین وبوردن[6](1995) چنین تعریف می کنند : کیفیت ویژگی است که افراد به چیزی یا پدیده ای نسبت می دهند(بازرگان،2010) کیفیت آموزش و پرورش از دید عمادزاده(1381) بدین گونه است: کیفیت آموزش و پرورش، درحقیقت بستگی به کیفیت عواملی دارد که در تولید این خدمت مشارکت می نمایند . این عوامل به قرار زیرند 1-    کیفیت دانش آموزا ن بعنوان دریافت کنندگان آموزشی و متقاضیان علم، که طرف تقاضا را تشکیل می دهند 2-کیفیت معلمین بعنوان عرضه کنندگان خدمات آموزشی و ارائه دهندگان دانش، صرف عرضه را تشکیل می دهد. 3-کیفیت امکانات و تجهیزات ضروری و فضاهای مناسب برای فراهم آوردن محیطی مطلوب که در آن عمل آموزشی، صورت مفید تری ارائه گردد . -4 کیفیت خدمات اداری سازمانهای هدایت کننده و برنامه ریزان آموزشی در جامعه که آنان اهداف کمی و کیفی آموزشی را ترسیم و بر اساس آن منابع لازم را تخصیص می نمایند. . کیفیت در آموزش عالی تمام کارکردها و فعالیتها از جمله: آموزش، پژوهش، کارکنان، دانشجویان، امکانات و تجهیزات، خدمات به اقشار جامعه و دانشگاه را در بر می گیرد. به عبارت دیگر، بر اساس الگوی عناصر سازمانی برای بهبود کیفیت نظام آموزش عالی، باید به تمام عناصر اعم از درونداد، فرایند، محصول، برونداد و پیامدها توجه داشت(بازرگان، 1380). کیفیت خدمات آموزشی تلاشی است پیگیر برای بهبود مستمر فرایندها، تولیدات و خدمات سازمانی درجهت تأمین نیازهای مشتری یا ارباب رجوع، تقویت اهرم رقابتی و دستیابی به سطح بهینه انجام کار در رابطه با شرایط متغیر محیطی(زمردیان،1376) 2-4تاریخچه کیفیت: یکی از اشکال قدیمی کیفیت به 3000 سال قبل از میلا د مسیح بر می گردد. درآن زمان، بابلی ها ازاستانداردی برای اندازه گیری کالا به صورت توافقی استفاده می کردند . مطالعات نشان می دهد یک کارگاه ریسندگی(180سال قبل از میلاد) دارای سه کارگر برای تهیه کتا ن، سه ریسنده، دو بافنده ویک نفر ناظر بوده است. مشخصات فرایند وجود داشته و بازرسی توسط ناظر صورت می گرفته است(حاجی شریف،1376). درقرن 11 میلادی درانگلستان قانون اصناف، حق بازرسی کیفیت کالای ساخته شده را به بازرسان کار می دهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که محصولاتشان مطابق با کیفیت لازم نیستند اعمال تنبیه کرده و برای کالای خوب مهر تایید بزنند . تست مرغوبیت کالا عملاً درسال 1456 میلادی از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالا درانگلستان مرسوم گردید(حاجی شریف،1376). 2-5تعریف مشتری از کیفیت وبستر[7](1994) تعریف درست کیفیت برآورده ساختن و پیشی گرفتن از انتظارات مشتریان است. یک شخص ممکن است این تعریف را بسیار ذهنی تلقی کند چگونه می توان یک تعریف عملی وکاربردی از کیفیت را ارائه داد که بتواند عوامل ذهنی و مفهومی مانند انتظارات مشتریان را نیزدرخود داشته باشد؟ انداره گیری انتظارات مشتری و نیز سنجش عملکرد با مقیاس های غیر ازاستانداردهای تعریف شده امکان پذیر می باشد اما مسئله مهم دیگر تغییر پذیری و بالا رفتن انتظارات مشتریان می باشد. به طور کلی سه عامل باعث بالارفتن انتظارات مشتریان می باشد : – 1 پویایی نیازها و خواسته های مشتریان. 2- ارائه عملکرد برتر و یا وعده انجام آن توسط سازمان. 3-وعده ارائه عملکرد بهتر توسط رقبا. انتظارات مشتریان و همچنین تعریف آنها از ارزش متغیر می باشد . و نهایتاً تعریف آنها از کیفیت نیز متغیر و متحول است . تنها ارائه محصولات و خدمات جدید، پیشرفته و بهتر و یا وعده به مشتریان برای ارائه چنین کالا ها و خدماتی درآینده کافی نیست، بلکه تصور مشتریان در موردارزش کالاها و خدمات شرکت بسیار مهم می باشد(وبستر). [1] Bradly- [2]  Stevenson [3] Fiegnabam- [4] Crosby [5] Rowley [6] Ramak jeans and Bvrdn [7] Webster]]>